IVR - ITCall | ITCall

IVR

Door gebruik te maken van een Interactive Voice Response (IVR) kan de telefonische bereikbaarheid vergroot worden, zonder dat hier extra medewerkers voor nodig zijn. Door middel van dit systeem kunnen klanten daadwerkelijk keuzes invoeren via het systeem.

Via de IVR kan de klant bijvoorbeeld algemene informatie opvragen of doorgeschakeld worden naar een desbetreffende afdeling. Als voorbeeld heeft de klant via de IVR aangegeven een medewerker te willen spreken over hypotheken. De klant wordt direct doorverbonden met de afdeling hypotheken en hoeft niet handmatig doorverbonden te worden door de receptioniste. Dit bespaart tijd bij de receptie, terwijl de klanten toch te woord worden gestaan.

IVR voor Inbound en Outbound Contactcenters

Een IVR keuze menu kan ITCall zowel voor Inbound- als voor Outbound Callcenters implementeren. Bij Inbound Callcenters fungeert het IVR menu zoals hierboven beschreven staat in het voorbeeld. Bij Outbound Callcenters wordt het IVR menu vaak gebruikt om bezoekersafspraken te verifiëren. Met name ziekenhuizen, huisartsen en andere zorg instellingen maak hier veel gebruik van. Bij het verifiëren van de afspraak wordt de klant gebeld. Zodra de klant de telefoon heeft opgenomen begint er een ingesproken bandje tegen de klant te spreken. Het bandje kan bijvoorbeeld vragen of de klant de desbetreffende persoon is die de afspraak heeft, hij herhaalt de datum en de tijd van de afspraak en vraagt aan de klant of deze van plan is om naar de afspraak toe te komen. De klant kan doormiddel van de toetsen op de telefoon aangeven antwoord geven op de vragen, waarbij bijvoorbeeld 1 is juist, 2 is onjuist en 3 is nog geen idee. Pas als de klant een waarde heeft ingevuld, gaat het bandje verder naar de volgende vraag. Door gebruik te maken van een keuzemenu kan het bedrijf gemakkelijk de afspraak checken zonder dat hier veel medewerkers voor nodig zijn.